BEA جودة الخدمة المصرفية وأثرها على أداء المؤسسات المصرفية -دراسة حالة بنك الجزائر الخارجي

Abstract

تندرج الدراسة في إطار تطوير وتحسين مستوى الخدمات المصرفية المقدمة للزبون والرقي بها، بصورة مستمرة بما يتلائم مع حاجبات ومتطلبات عملائها ويحقق رضا موظفيها، وصولا لتحقيق المستوى الأمثل من الإشباع للمؤسسات المصرفية، بهدف تنمية حصتها في السوق وتعظيم الربحية وتعزيز القدرة التنافسية. فقد هدفت الدراسة إلى معرفة الأثر الذي تؤديه جودة الخدمة المصرفية على أداء المؤسسات المصرفية، من خلال حرص البنوك على تحسين جودة خدمتها باستخدام البحوث والدراسات، كوسيلة لتجميع المعلومات والبيانات، وتعرف على دور الخدمة المصرفية وأبعادها ووضع معايير لقياس الأداء، فقد تم إجراء هذا الاستعراض على عينة من عملاء بنك القرض الشعبي الجزائري، مع اتخاذ أداة الاستبيان واستخدام الأسلوب الاحصائي باستعمال البرنامج الاحصائي SPSS الذي يسفر على نتائج وبيانات العينة، كون جودة الخدمة المصرفية تساهم بقدر معين في رفع أداء المؤسسات المصرفية، مما ينعكس ايجابيا على أداء البنك وفعاليته.