دور جودة الخدمات في تدعيم الصورة الذهنية للمؤسسة دراسة ميدانية على عينة من المتعاملين مع المؤسسة الإستشفائية وردة الرمال بمدينة الاغواط

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى إبراز دور جودة الخدمات في تدعيم الصورة الذهنية للمؤسسة، كونها العامل الأساسي الذي يساهم في تحقيق رضا العميل عن الخدمات المقدّمة، والتي تعكس بدورها صورة المؤسسة في أذهان العملاء، الأمر الذي يتطلّب منها الإهتمام بتطبيق أبعاد جودة الخدمات بشكل يتماشى مع التغيرات المتسارعة في إحتياجات وتطلّعات العملاء بهدف نيل رضاهم وكسب ثقتهم خاصة في ظل البيئة التنافسية الشديدة. لقد تمت الدراسة الميدانية على عينة من المتعاملين مع المؤسسة الإستشفائية "وردة الرمال" بمدينة الأغواط، حيث تم جمع 107 إستبيان إلكترونياً، وتمت المعالجة الإحصائية بإستخدام برنامج SPSS 26، وقد تمثّلت أهم النتائج في أنّ لجودة الخدمات دور مهم و ذو دلالة إحصائية في تدعيم للصورة الذهنية للمؤسسة الإستشفائية عند مستوى الدلالة 5%، حيث كان للأبعاد "الملموسية، الإعتمادية، الإستجابة، التعاطف" دور ذو دلالة إحصائية في تدعيم الصورة الذهنية للمؤسسة الإستشفائية عند مستوى الدلالة 5%، وتم رفض فرضية وجود دور ذو دلالة إحصائية لبعد "الضمان" في تدعيم الصورة الذهنية للمؤسسة الإستشفائية عند مستوى الدلالة 5%. و تجدر الإشارة إلى أنه يوجد فروق جوهرية لتدعيم الصورة الذهنية للمؤسسة الإستشفائية تعزى للمتغيرات الديموغرافية عند مستوى الدلالة 5%. كما تمّ تقديم جملة من التوصيات التي يمكن للمؤسسة الإستشفائية إستخدامها في تحسين وتطوير جودة خدماتها من خلال الإهتمام بنقاط الضعف في الأبعاد التي تحتاج إلى عناية أكثر وذلك بهدف كسب رضا متعامليها في ظل المنافسة الحادة في مجالها، وترسيخ صورة ذهنية إيجابية تضمن لها الإحتفاظ بمتعامليها لأطول فترة ممكنة وجلب متعاملين جدد نتيجة التوصية بخدماتها من طرف الآخرين.