تأثير الفجوة الرقمية على الخدمات العمومية في الجزائر

Abstract

ملخص الدراسة: هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على واقع الفجوة الرقمية وعلاقتها بمستوى أداء الخدمات العمومية الرقمية بمؤسسة بريد الجزائر بولاية الأغواط، والكشف عن طبيعة ارتباط أبعاد الفجوة الرقمية، والمتمثلة في الولوج إلى التكنولوجيا والمهارات والكفاءات الرقمية والاستخدام الفعلي للتكنولوجيا والخدمات الرقمية، بأداء الخدمة العمومية الرقمية. وانطلقت الدراسة من إشكالية رئيسية مفادها: ما هي تداعيات الفجوة الرقمية على الخدمات العمومية في الجزائر، وما حدود هذه التداعيات؟ ولتحقيق أهداف الدراسة، تم الاعتماد على المنهج الوصفي، وتوظيف دراسة الحالة من خلال دراسة مؤسسة بريد الجزائر بولاية الأغواط، كما تم استخدام الاستبيان أداةً لجمع البيانات من عينة من موظفي المؤسسة. أظهرت النتائج أن الفجوة الرقمية في مجال الخدمات العمومية لا تقتصر على مسألة توفر التكنولوجيا أو غيابها، وإنما تتخذ أبعادًا متعددة ترتبط بجودة الولوج إلى الخدمات الرقمية، ومستوى امتلاك المهارات والكفاءات اللازمة لاستخدامها، ومدى تحويل الاستخدام إلى استفادة فعلية. وقد كشفت النتائج عن وجود مستوى مقبول نسبيًا من الولوج إلى التكنولوجيا والخدمات الرقمية داخل المؤسسة، مع استمرار بعض الفروق بين الزبائن في القدرة على الوصول إلى الخدمات الرقمية والاستفادة منها. كما بينت النتائج أن موظفي المؤسسة يمتلكون مستوى معتبرًا من المهارات والكفاءات الرقمية، خاصة في التعامل مع الخدمات الرقمية ومرافقة الزبائن وحماية البيانات والمعاملات، غير أن الحاجة إلى التكوين المستمر ومواكبة التطورات التقنية لا تزال قائمة. وأظهرت النتائج كذلك وجود أثر إيجابي لاستخدام التكنولوجيا والخدمات الرقمية على عدد من مؤشرات أداء الخدمة العمومية؛ إذ ساهمت الرقمنة، وفق تقديرات أفراد العينة، في تقليل تنقل الزبائن والحد من مدة الانتظار، وتسريع إنجاز العمليات، وتخفيف الضغط على الشبابيك، وتحسين مستوى رضا الزبائن. في المقابل، كشفت النتائج عن تفاوت في مستوى الاستفادة الفعلية من بعض الخدمات الرقمية، بما يؤكد أن إتاحة الخدمة إلكترونيًا لا تعني بالضرورة قدرة جميع المستفيدين على استخدامها والاستفادة منها بالدرجة نفسها. وتخلص الدراسة إلى أن الفجوة الرقمية في الخدمات العمومية تمثل ظاهرة متعددة المستويات، تبدأ من الولوج إلى التكنولوجيا، وتمتد إلى امتلاك المهارات والقدرة على الاستخدام، وصولًا إلى تحقيق المنفعة الفعلية من الخدمات الرقمية. ومن ثم، فإن نجاح التحول الرقمي لا يرتبط برقمنة الخدمات وتوفير المنصات التقنية فقط، وإنما بمدى قدرة مختلف الفئات على الوصول إليها وفهمها واستخدامها والاستفادة منها. كما تشير النتائج الوصفية إلى انسجام الاتجاه العام للبيانات مع الفرضية الرئيسية للدراسة، مع التأكيد على أن إثبات طبيعة العلاقة إحصائيًا وسببياً يتطلب الاستناد إلى نتائج الاختبارات الاستدلالية. وعليه، توصي الدراسة بضرورة تعزيز البنية الرقمية، وتطوير التكوين المستمر للموظفين، وتبسيط الخدمات والإجراءات الرقمية، وتوفير المرافقة للفئات التي تواجه صعوبات في استخدامها، بما يسهم في تقليص الفجوة الرقمية وتعزيز فعالية وعدالة الخدمات العمومية الرقمية.