دور جودة الخدمات في تحقيق رضا العملاء - دراسة ميدانية حول خدمات الإيواء بالإقامة الجامعية بالأغواط -

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى التعرّف على دور جودة الخدمات في تحقيق رضا العميل، لا سيما مع تزايد الإهتمام بقطاع الخدمات في كل دول العالم واحتدام المنافسة بين مختلف المؤسسات لتصميم خدمات تتناسب مع توقّعات العملاء وتتفوّق على بدائل المنافسين، و هذا بهدف كسب رضا عملائها الحاليين و زيادة ثقتهم لاستخدام خدمات المؤسسة وبالتالي نشر سمعة طيبة عنها تجذب من خلالها عملاء جدد. في إطار الدراسة الميدانية، تم إختيار خدمات الإيواء بالإقامة الجامعية بالأغواط للتعرّف على تقييم الطلبة لجودتها ومدى رضاهم عنها. حيث تم توزيع استمارة الاستبيان على عينة قدرها 76 مفردة، أما التحليل الاحصائي فكان بالاعتماد على برنامج SPSS.26، وتوصّلت الدراسة إلى وجود دور ذو دلالة إحصائية لجودة خدمات الإيواء بالإقامة الجامعية بالأغواط في تحقيق رضا الطلبة. حيث كان لكل من بعد الإعتمادية، الأمان، التعاطف دور ذو دلالة إحصائية في تحقيق رضا الطلبة عند مستوى الدلالة 5%، و تم رفض فرضية وجود دور ذو دلالة إحصائية لكل من الملموسية والإستجاية في تحقيق رضا الطلبة عند مستوى الدلالة 5%. كما خلصنا إلى جملة من التوصيات منها: على الإقامة توفير تجهيزات السكن المناسبة من أجل تحقيق الراحة للطالب، بالإضافة إلى حتمية مضاعفة جهودها فيما يخص معيار الأمان والعمل على تنمية الثقة بينها وبين الطلبة وتحسيسهم بالإنتماء. وغيرها من الإقتراحات التي يمكن أن تساهم بشكل فعّال في تطوير جودة خدمات الإيواء بالإقامة الجامعية بالأغواط بهدف تحقيق راحة و رضا الطلبة.