فرع الاغواط-دور البيع الشخصي في تحقيق رضا العملاء دراسة ميدانية على عينة من عملاء البنك الوطني الجزائري BNA-

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى معرفة دور البيع الشخصي في تحقيق رضا العميل، حيث أصبح نجاح المؤسسات الذي يضمن لها البقاء والإستمرار يعتمد بشكل كبير على مهارات قوى البيع لديها، كون هذا النشاط له تأثير مباشر على رضا العملاء من خلال ما تملكه تلك القوى من مهارات متنوّعة تمكّنها من فهم حاجاتهم ورغباتهم والتكيّف مع طباع وسلوكات مختلف أنواع العملاء. لذلك تسعى المؤسسات إلى إستقطاب قوى بيع ذات كفاءة وتحرص على تجديد وتطوير مهاراتها بشكل دائم من خلال التدريب الفعّال والتحفيز المناسب. ولقد تمّت الدراسة الميدانية على عيّنة من عملاء البنك الوطني الجزائري BNA بالأغواط، حيث تمّ جمع 62 إستبيان إلكترونيا، وتمت المعالجة الإحصائية باستخدام برنامج SPSS 26، وقد تمثّلت أهم النتائج في أنّ للبيع الشخصي دور مهم و ذو دلالة إحصائية في تحقيق رضا عملاء البنك عند مستوى الدلالة 5%، حيث كان "لمهارات الإتصال والتفاوض لمقدّم الخدمة وكذا مهارت إدارة الوقت ومواجهة ردود أفعال العملاء" دور ذو دلالة إحصائية في تحقيق رضا العميل عند مستوى الدلالة 5%، وتم رفض فرضية وجود دور ذو دلالة إحصائية "للمهارات الشخصية والمعرفية لمقدّم الخدمةّ في تحقيق رضا العميل عند مستوى الدلالة 5%. و تجدر الإشارة إلى أنه لا يوجد فروق جوهرية لتحقيق رضا عملاء البنك الوطني الجزائري BNA بالأغواط تعزى للمتغيرات الديموغرافية عند مستوى الدلالة 5% ما عدا متغير السن. كما تمّ تقديم جملة من التوصيات التي يمكن أن تدعّم البنك الوطني الجزائري BNA بالأغواط في تنمية مهارات قوى البيع لديه بما يحقّق لنشاط البيع الشخصي فعالية أكثر لتحقيق رضا عملائه والإحتفاظ بهم أطول فترة ممكنة.