كفاءة جودة الخدمة المصرفية الالكترونية على رضا العميل - دراسة ميدانية على عينة من عملاء البنك الوطني الجزائري BNA بمدينة الأغواط -

Abstract

تندرج الدراسة في إطار اهتمام المؤسسات المصرفية بالتطور الكبير في مجال الخدمات المصرفية، حيث انتهجت العديد من البنوك حول العالم النظم الإلكترونية، بهدف توفير الوقت وسهولة الاستخدام والأمان والسرية، وذلك لتلبية رغبات عملائها ، وتنمية وجذب عملاء جدد وتطوير العلاقة بين البنك والزبون وتعزيز سمعته وتحسين أداءه وفقا لتوقعاته قصد الوصول إلى الأسواق الجديدة. كما هدفت الدراسة إلى معرفة مدى كفاءة جودة الخدمة المصرفية الالكترونية على رضا العميل، فقد تم إجراء هذا الاستعراض على عينة من عملاء البنك الوطني الجزائري، مع اتخاذ أداة الاستبيان لجمع البيانات وقياس درجة الموافقة لأبعاد جودة الخدمة، واستخدام مجموعة من الأساليب الاحصائية باستعمال البرنامج الاحصائي SPSS الذي يسفر على النتائج والبيانات العينة، حيث توصلنا إلى أن الموافقة كانت بدرجة متوسطة بالنسبة لأبعادها الخمس (الملموسية – الاعتمادية – الاستجابة – الأمان - التعاطف)، كون جودة الخدمة المصرفية الإلكترونية تساهم بقدر معين في رفع مستوى الخدمة المصرفية، وذلك لما توفره من سرعة في أداء الخدمة وتقليل الجهد والوقت وتخفيض التكاليف، سعيا منها لرضا العملاء وتحسين ورفع كفاءة وجودة خدمتها لتحقيق المبتغى المنشود وتعميم النظم الإلكترونية في الجهاز المصرفي.