إدارة علاقة الزبون كتوجه إستراتيجي في تحسين جودة خدمة الاتصالات الهاتفية المحمولة في السوق الجزائرية

Abstract

Le but de notre étude est comprendre la méthode d’améliorer la qualité de service aperçue et la relation du client, c’est-à-dire mesurer la qualité du service, du point de vue relationnel, selon des variances intermédiaires. Où nous le déposons dans le domaine de service client de la téléphonie mobile, en effet, on a abordé les différents dimensions qui mènent à analyser la relation entre la qualité aperçue du service et les attentes des clients, et cela du coté de la compréhension et de l’évaluation des éléments de la qualité aperçue du service par l’étude des motivations relationnelle et son rôle dans la formation des attentes, du coté de l’étude de la relation entre la qualité aperçue du service et la loyauté selon les variances relationnelles intermédiaire pour évaluer son progrès et son rôle dans la formation de la valeur aperçue , de l’expérience du client envers l’agence / l’entreprise sujet de l’étude, et de l’importance de l’étude dans le besoin des entreprises actifs dans le domaine pour le service du client, pour une stratégie concurrente qui travail pour protéger leur part du marché et augmenter la demande surtout actuellement vu l’adaptation de la 3G ( service de la troisième génération ) et par conséquence, elles s’intéressent à la formation des relations et garantir la qualité du service . On s’est basé sur le programme (IBM) comme outil statistique pour mesurer le model de l’étude, et on conclure que les participants du service 3G ont une bonne impression de ce service envers leurs relations avec l’entreprise et du même pour la catégorie ( mobtasim et 3G ) ces catégories représentent un futur avantageux pour l’entreprise de plus, il ya la confiance qui se considère comme un intermédiaire clé pour la loyauté des clients, de plus des coûts de changement financiers lourdes car elle n’a pas influence sur leur engagement psychique du client mais plutôt sur la loyauté. En conclusion, la qualité aperçue de la satisfaction et la motivation du client, en outre elle se détermine dans ce genre du service client sur les motifs de traitement spécial et ainsi par la confiance, et entre ces facteurs différents les attentes des clients ainsi que la qualité aperçue qui influence sur la valeur aperçue. Mots clés : La qualité aperçue ; les Motivations relationnelles ; la satisfaction Cumulée ; la confiance ; l'engagement psychique ; les coûts de changement financiers ; la loyauté.