أهمية التسويق بالعلاقات في دعم ولاء الزبون دراسة ميدانية لبنك الفلاحة والتنمية الريفية BADR–الأغواط-

Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى إبراز أهمية التسويق بالعلاقات على دعم ولاء الزبون، ولاسيما في المصارف الجزائرية، قد تم التوصل في الجانب النظري إلى أن التسويق بالعلاقات يركز على بناء علاقة قوية بين المصرف والزبائن في إطار شراكة طويلة الأجل، يتم من خلالها تحقيق الأهداف المشتركة بين الطرفين بالإعتماد على مايسمى بإدارة علاقات الزبائن، والتي أصبحت جل المصارف تعتمد عليها نظرا لأهميتها على جذب الزبائن والمحافظة عليهم ودعم ولائهم، أما في الجانب التطبيقي أوضحت دراسة حالة وجود أثر ذو دلالة إحصائية لأبعاد التسويق بالعلاقات (الثقة، الإلتزام، الإتصال، الرضا) على ولاء الزبون، ووجود أثر للعوامل الديمغرافية للزبائن على درجة ولائهم، وتوصلت هذه الدراسة إلى توصيات أهمها ضرورة إهتمام المصارف بتدعيم (الثقة، الإلتزام، الإتصال، الرضا) على درجة ولاء الزبائن للمصرف.