الاساليب الاتصالية لدى موظفي مراكز البريد و دورها في تحسين الخدمة العمومية

Abstract

ملخص دراسة : هدفت الدراسةالى التعرف على الأساليبالاتصاليةلدىموظفيمراكزالبريدودورهافيتحسينالخدمةالعمومية. حيثهدفتإلىالتعرفعلىالممارساتالاتصاليةالسائدةوتقييممدىفعاليتهافيتلبيةاحتياجاتالزبائنوتعزيزجودةالخدماتالمقدمة. ومنخلالدراسةالميدانيةأظهرتنتائجالدراسةامتلاكموظفيالبريدلمهاراتاتصاليةمتنوعةتشملالتواصلالمباشر،واستخدامالوسائلالرقمية،والاستماعالفعال،والتفاوضوالإقناع. كماأبرزتقدرتهمعلىالتواصلبفعاليةمعمختلفالفئات،بمافيذلكالفئاتالهشة،منخلالأساليبمتخصصة. أكدتالدراسةعلىالدورالمحوريللأساليبالاتصاليةالفعالةفيرفعمستوىالخدماتوتعزيزرضاالزبائنوصورةالمؤسسة. لكنهاكشفتأيضًاعنبعضالتحدياتالمتعلقةبصعوباتالتعاملمعبعضالزبائنوفروقاتفيطبيعةالعلاقةبينهموبينالموظفين. الكلماتالمفتاحية:الأساليبالاتصالية،البريد والمواصلات الأغواط ،الخدمةالعمومية، Résumé de l'étude : L'étude visait à identifier les techniques de communication utilisées par les employés des bureaux de poste et leur rôle dans l'amélioration du service public. Elle cherchait à identifier les pratiques de communication en vigueur et à évaluer leur efficacité à répondre aux besoins des clients et à améliorer la qualité des services fournis. À travers une étude de terrain, les résultats ont montré que les employés des bureaux de poste possèdent des compétences de communication variées, notamment la communication directe, l'utilisation des moyens numériques, l'écoute active, la négociation et la persuasion. Elle a également mis en évidence leur capacité à communiquer efficacement avec différents groupes, y compris les groupes vulnérables, grâce à des techniques spécialisées. L'étude a confirmé le rôle central des techniques de communication efficaces dans l'amélioration des services, le renforcement de la satisfaction des clients et de l'image de l'institution. Cependant, elle a également révélé certains défis liés aux difficultés de traitement avec certains clients et aux différences dans la nature de la relation entre eux et les employés. Mots-clés : Techniques de communication, Poste et télécommunications Laghouat, Service public.