أثر جودة الخدمة في تحقيق الميزة التنافسية دراسة ميدانية على عينة من عملاء شركة التأمينCAAT بالأغواط

Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى ابراز جودة الخدمة باعتبارها آلية لتحقيق الميزة التنافسية للمؤسسات، وذلك من خلال التطرق إلى المفاهيم العامة لكل من متغيري جودة الخدمة والميزة التنافسية ومايتعلق بهما وإبراز أثر الأول على الثاني. وبغرض القيام بهذه الدراسة تم استخدام المنهج الوصفي ومنهج دراسة الحالة، كما تم توزيع استمارةاستبيان على 113 فرد من متعاملي شركة التأمينCAAT ، ولتحليل البيانات المتحصل عليها واختبار صحة الفرضياتتمالاستعانة ببرنامج SPSS وهذا باستخدام مجموعة من الأساليب الإحصائية من بينها اختبارات الثبات، أسلوب الانحدار الخطي المتعدد،اختبارt وكذا تحليل التباين أحادي الطرف. وقد توصلت الدراسة في الأخير إلى نتائج عدة أهمها وجود أثر لجودة الخدمة في تحقيق الميزة التنافسية من خلال أبعادها الخمسة (الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الموثوقية والتعاطف) والتي تساعد العملاء في تقييمهم لجودة الخدمة المقدمة لهم، كما تساعد شركة التأمينCAAT في تصميم وتقديم خدماتها وفقا لاحتياجات ورغبات عملائها. كما تم في الأخير تقديم جملة من التوصيات والاقتراحات تدور معظمها حول وجوب الاهتمام بجودة الخدمة المقدمة، وهذا ما يعطي المؤسسة ميزة تنافسية تضمن بها بقاءها واستمرارها.